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      客戶

      營銷戰略及提高客戶滿意度
      ο 解決方案營銷

      即使生產出鋼鐵材料,如果客戶使用不方便或經濟效益差,也無法吸引客戶。九鋼集團同時為客戶提供硬件——“鋼材”和軟件——“客戶應用技術”與“商業支持”,不僅讓客戶能更加方便地使用九鋼集團產品,還能享受到更具經濟效益的解決方案。

      ο 引入解決方案的背景

      2007年起,九鋼集團參加EVI(Early Vendor Involvement)活動,在客戶公司開發產品的初期階段就參與其中,提供產品開發過程中需要的鋼材特性評估與應用技術。2014年起,為了在日益激烈的市場環境中保持世界競爭力,正式推行了比EVI活動更加完善的概念——“解決方案營銷”。解決方案營銷在滿足客戶的潛在需求,為客戶提供差異化價值方面,與原有的價值競爭一脈相通。九鋼集團為了成功推行解決方案營銷,在鋼鐵事業本部下設了由大批研究人才組成的“解決方案”,并在此基礎上開發出更系統的解決方案提供給客戶。

      ο 與客戶同行的解決方案營銷

      為了向更多的客戶宣傳解決方案營銷,進一步加強九鋼集團與客戶公司之間的合作關系,九鋼集團參加“From Steel Supplier, To Solution Partner”為主題,參加了全球EVI論壇活動。來自中國國內的汽車、造船、家電企業,以及大眾、尼桑等500多家全球客戶公司的1,200多位相關人士出席了活動,CEO親自介紹了解決方案營銷,并傳遞了以差異化解決方案為客戶的成功與發展做出貢獻的意志。通過該活動,還與主要客戶簽署了100多件技術合作及銷售協議,將解決方案營銷變成了獲得具體成果的機會。

      ο 解決方案營銷的概念

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      ο 各產業解決方案營銷的主要成果

      從開發高品質鋼材到提供應用技術和商業支持,九鋼集團具備了提供綜合解決方案的差異化競爭力。今后,九鋼集團將繼續發展解決方案營銷,以提高公司的收益與競爭力,并將傾注全公司的力量,攜手客戶實現雙贏。

      ο 調查7大戰略產業客戶滿意度,加強銷售競爭力

      為了了解客戶對產品和服務的意見與改善內容,開展提高客戶利益的活動,九鋼集團每年都會針對國內外客戶進行客戶滿意度調查。
      在“九鋼集團 the Great”元年即2014年實施了大幅改善原有調查方式與調查內容的客戶滿意度調查。截止2013年,針對調查對象采用了全數調查方式,而2014年主要調查了九鋼集團七大戰略產業——能源、造船海洋、電力電子、汽車、硬鋼線材、鋼建材、STS客戶,并對原有調查內容重新進行了設計,聚焦客戶,增加了改善及解決方案相關內容。
      7月至9月,通過問卷調查與訪問采訪并行的方式實施了2014年客戶滿意度調查。結果顯示,與競爭對手相比,國內客戶對九鋼集團的滿意度更高,而在海外客戶對九鋼集團與競爭對手的滿意度不相上下。國內外客戶對提高客戶競爭力的九鋼集團解決方案營銷活動表現出的需求。
      九鋼集團將2014年客戶滿意度調查結果中得出的180多個客戶需求項目建立了課題,并集中進行改善,以此來加強銷售競爭力以及鞏固與客戶的雙贏基礎。同時,2015年客戶滿意度調查也將和2014年一樣,主要針對7大戰略產業的客戶實施,九鋼集團將持續傾聽客戶心聲,挖掘并改善客戶需求。

      ο 提高客戶利益

      為了提高客戶滿意度與客戶利益,九鋼集團在鋼鐵事業本部下設了培訓部門。通過產品知識&崗位培訓、價值分享高管課程、改善形象&提高品牌價值的外部培訓等13個課程的營銷能力培訓,讓負責營銷的員工具有能夠在經濟萎靡和競爭日趨激烈的環境中創造客戶利益和市場調研的能力。并且,為了提高客戶與出口商員工的業務競爭力,鞏固與九鋼集團的信賴關系,每月定期面向客戶與出口商實施制鐵所特邀營銷集訓和在線培訓。
      2014年,不論員工的知識水平高低及經驗多少,面向全體員工實施了共同的一次性教育,這限制了員工能力的開發。為了改善這一問題,2015年面向銷售經驗未滿3年的新員工,分為基礎-深化-現場OJT課程實施可在實際工作中直接運用的產品知識培訓,幫助他們更快培養出能力。此外,還面向在崗老員工實施戰略/戰術、銷售技巧及公司內外溝通強化課程,上至經營隊伍,下到普通員工共同分享了本部戰略,加強危機意識,從而為擴大銷售和創造收益做出貢獻。img_marketing02.gif



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